De rechter oordeelt niet snel dat van de werkgever niet langer gevergd kan worden om de arbeidsrelatie voort te zetten. In deze rechtszaak was dat wel het geval. Maar dat betekende nog niet dat de medewerker geen recht had op een transitievergoeding.

De situatie
Een medewerkster van een customer contact center handelt sinds 1999 klantcontacten af voor grote opdrachtgevers zoals de Staatsloterij. Ze heeft een zogenaamde integriteitsverklaring ondertekend. Daar staat in dat medewerkers klanten van opdrachtgevers nooit onheus zullen bejegenen of de algemene fatsoensnormen zullen overtreden. In de verklaring staat ook dat overtreding van de regels uit deze overeenkomst een dringende reden kan zijn voor ontslag op staande voet.
De beoordelingen van de medewerkster zijn vanaf 2009 wisselend, met scores van ‘-‘ , ‘-/+’ en ‘+’. Er wordt in alle beoordelingen, behalve die van 2011, gewag gemaakt van klantonvriendelijk gedrag, botheid, ongeduld en irritatie richting klanten. De medewerkster krijgt daar in 2012 ook een officiële waarschuwing voor. De druppel is uiteindelijk een klantgesprek dat nogal uit de hand loopt: er wordt over en weer flink gescholden. De medewerkster wordt geschorst en de werkgever stapt naar de rechter om ontbinding van de arbeidsovereenkomst te verzoeken.

Bij de rechter
De werkgever vindt dat het gedrag van de werkneemster verwijtbaar is en dat niet langer van hem gevergd kan worden om de arbeidsrelatie nog te laten voortduren; hij doet een beroep op de zogenaamde ‘e-grond’.

Het oordeel
De rechter vindt het, gezien de functie van de medewerker, terecht dat de werkgever zwaar tilt aan de klantvriendelijkheid en correcte bejegening van klanten.

Arbeidsrelatie voortzetten kan niet langer van werkgever gevergd worden
De omstandigheden zijn zodanig verwijtbaar dat van de werkgever inderdaad niet langer kan worden gevergd dat de arbeidsrelatie nog wordt voortgezet. Daarbij tellen een aantal zaken mee: de werkgever heeft geïnvesteerd in de medewerkster via training en begeleiding, de werkneemster is diverse malen op het tekortschieten aangesproken, ze heeft al een officiële waarschuwing gekregen en, niet onbelangrijk, ook de ondertekende integriteitsverklaring speelt een grote rol. Door die verklaring wist de werkneemster dat de uitlatingen in het laatste telefoongesprek als ontoelaatbaar zouden worden beschouwd.

Verwijtbaar maar wel recht op transitievergoeding
Bij ernstig verwijtbaar handelen van een werknemer kan een arbeidsovereenkomst zonder een transitievergoeding worden ontbonden. De werkgever doet een beroep op deze bepaling maar dat wijst de kantonrechter af. In de wetsgeschiedenis zijn voorbeelden gegeven van zulke handelingen: diefstal, bedrog en andere misdrijven, of situaties waarin de werknemer zich zonder goede reden niet houdt aan kenbare gedragsregels of voorschriften.
In dit geval is er geen sprake van dergelijk ernstig verwijtbaar handelen, oordeelt de rechter. De werknemer voelde zich in het gesprek kennelijk tot het uiterste gedreven en heeft teruggescholden in een reactie op een soortgelijke scheldpartij van de klant. De werkneemster had zeker haar geduld moeten bewaren maar haar handelen rechtvaardigt niet dat ze zonder een transitievergoeding meteen de laan uit wordt gestuurd. De rechter ontbindt de arbeidsovereenkomst per 1 december 2015 onder toekenning van een transitievergoeding.

Bron: P&O Actueel  ▲